Bien que la technologie prenne en charge les tâches qui étaient autrefois exclusivement effectuées par des personnes, il faut tenir compte du fait que la technologie n'agit que sur l'axe des processus ! Il n’y a pas de technologie en dialogue direct avec les individus. C'est le rôle de l’humain.

C'est pourquoi il est important d'identifier les défis et les besoins des clients et d'agir en adoptant des attitudes ciblées qui permettent au client de vivre une expérience enrichissante.

Pour ce faire, nous aborderons les points suivants : L'importance de l'expérience client ; les facteurs qui influencent la satisfaction client dans le contexte 4.0 ; quelques modèles d'excellence ; la culture centrée sur l'expérience client ; et les piliers de l'expérience client.