Jornada Híbrida De Cliente Desmistificada

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Área de competência: Vendas e relacionamento com clientes

Competência: Experiência e relacionamento com o cliente

Idioma: br

Duração Estimada: 210 min

Referência: VC025

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Programa

Por mais que a tecnologia assuma as tarefas que antes eram realizadas exclusivamente por pessoas, é muito importante lembrar que a tecnologia só atua no eixo dos processos! Não existe tecnologia em diálogo direto com pessoas. Essa é a função do ser humano.

Por isso, é importante identificar quais são os desafios e as necessidades de clientes e agir por meio de atitudes direcionadas que permitam que o(a) cliente tenha uma experiência significativa.

Para isso, abordaremos os seguintes pontos: A importância da experiência de cliente; os fatores que influenciam a satisfação do(a) cliente no contexto 4.0; alguns modelos de excelência; a cultura voltada para a experiência de cliente; e os pilares da experiência do(a) cliente e o que nosso(a) cliente espera de nós.

01. Introdução

02. Importância da Experiência de Cliente
  • Saiba o que é experiência de compra
  • Descubra o porquê, como e o que fortalece a jornada de cliente
  • Identifique o impacto da experiência de cliente
03. Contexto 4.0
  • Reconheça o que é o Contexto 4.0 e os fatores que o influenciam
04. Modelos de Excelência
  • Identifique os principais fatores de diferenciação por características do segmento
05. Cultura de Excelência
  • Cultura focada na experiência de cliente
  • Identifique as etapas para a construção de uma cultura voltada para o(a) cliente
  • Centralidade no(a) cliente
06. Fundamentos da Experiência
  • Identifique os três pilares da experiência de cliente
  • Construa a jornada de cliente
07. Prática

Público-alvo?

Todas as pessoas que precisam construir uma jornada de cliente: pessoa gerente de qualidade, pessoa gerente de marketing, pessoa gerente de relacionamento com o(a) cliente, pessoa gerente de experiência de cliente.

Pré-requisitos

N/A

Objetivos

  • Entender o(a) cliente e identificar as principais etapas para criar uma cultura voltada para ele(a).
  • Analisar os pontos de contato da jornada de cliente, examinando as principais fases, emoções e fatores de sucesso para aprimorar as estratégias de experiência de cliente.
  • Projetar uma jornada híbrida de cliente (figital) considerando os três pilares da experiência de cliente: esforço, emoções e sucesso.

Vantagens

  • Esse treinamento se concentra na aplicação de habilidades em situações de trabalho, combinando os benefícios do treinamento em grupo com atividades individuais para maior eficácia.
  • Ao final da sessão, as pessoas participantes elaborarão um plano de ação para implementar estratégias para fortalecer suas áreas de crescimento e desenvolver habilidades essenciais.
  • Esta aula ao vivo é elegível para 3.5 PDUs na área de Power Skills, para manter a certificação PMP® ou PgMP®.